Rangkuman Buku IT Service Management - Part 1
1 APA ITU MANAGEMEN LAYANAN (SERVICE MANAGEMENT)?
SERVICE
(LAYANAN)
Maksud
dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan
memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan.
Hasil
yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka
membeli atau menggunakan Service. Nilai layanan kepada pelanggan secara
langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Manajemen
Layanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:
§ Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari
konsumen dan perspektif penyedia
§ Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan
mendapatkan yang diinginkan
§ Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan
mereka dan karna mereka yang terpenting
§ Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang
berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
MANAJEMEN
LAYANAN
Manajemen
Layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil
kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini
meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk
membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami
bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
‘BEST
PRACTICE’ VS ‘GOOD PRACTICE’
Perusahaan
yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan
mempertahankan keunggulan kompetitif. Praktek dalam lingkungan industri dapat
membantu dalam meningkatkan kemampuan.
Ide
dibalik best practice adalah yang menciptakan spesifikasi yang dapat diterima
oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk berbagai situasi. Dengan
begitu, kita dapat membandingkan kinerja pekerjaan sesungguhnya dengan best
practice dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang dalam kualitas
tertentu.
KERANGKA
ITIL
ITIL
bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber
praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI
(ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung
pada, ITIL. Komponen dari ITIL Library, diantaranya ITIL Core dan ITIL
Complementary Guidance.
MATERIAL
PELENGKAP
Meskipun
materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap
cenderung lebih dinamis. Bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau
bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh
bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi
peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian.
Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery
Office (TSO).
MATERIAL
TERKAIT
Terlepas
dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya,
kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan
untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti:
§ Balanced scorecard: Kinerja terhadap KPI digunakan
untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced
scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada
berbagai tingkat detail seluruh organisasi.
§ COBIT: Control OBjectives untuk Teknologi Informasi
dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses
TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.
§ CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi
adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur
penting untuk perbaikan proses yang efektif.
§ EFQM: The European Foundation for Quality
Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.
§ eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia
Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan
kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
§ ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu,
dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
§ ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management,
yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
§ ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan
Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
§ Lean: praktek produksi berpusat di sekitar
menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
§ PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris
untuk proyek pengelolaan.
§ SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola
perusahaan.
§ Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya
dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai
sektor industri.
THE
ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL
Semua
layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan
nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan
Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus
mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan,
yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
THE
ITIL CORE
Siklus
hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan
pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang
diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup
manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan
peningkatan berkelanjutan dari layanan TI.
KONSEP
UTAMA
Nilai
(Value)
Dari
definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah memberikan nilai
kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat
dalam kondisi yang tepat.
Pelanggan
menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan
TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan.
Nilai
diciptakan dari dua komponen:
§ Utilitas (Utility): Fungsi yang ditawarkan oleh
suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering
dirangkum sebagai ‘apa yang dilakukannya’.
§ Jaminan (Warranty): Janji atau jaminan bahwa suatu
produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.
Baik
utilitas maupun jaminan tidak dapat memberikan nilai penuh dengan sendirinya.
Produk atau layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika
kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan,
maka tidak dapat memberikan nilai yang maksimum. Sebaliknya, layanan tidak akan
memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsi yang dibutuhkan, meskipun mungkin
sangat tersedia, andal, dan aman, serta menawarkan tingkat tinggi.
Aset
layanan
Penyedia
layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber
daya dan kemampuan.
SUMBER
DAYA
Istilah
umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin
membantu memberikan layanan TI.
KEMAMPUAN
Kemampuan
organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk
melakukan suatu kegiatan.
Perbedaan
utama dari asset sumber daya dan asset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber
daya dapat dibeli di sebuah pasar sedangkan kemampuan khusus hanya dapat
dikembangkan dari waktu ke waktu.
Model
Layanan
Model
Layanan menjelaskan bagaimana sebuah penyedia layanan menciptakan nilai untuk
portfolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan untuk
layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan tersebut.
Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:
§ Struktur: Aset layanan tertentu diperlukan untuk
memberikan layanan dan pola bagaimana cara konfigurasinya.
§ Dinamika: Kegiatan, alur dari sumber daya,
koordinasi dan interaksi antara pelanggan dan aset penyedia layanan (contoh:
interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup
pola aktifitas bisnis, pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Model
Layanan mencakup:
§ Peta proses
§ Diagram alur kerja
§ Model antrian
§ Pola kegiatan
Setelah
ditentukan, variasi dari model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan
dengan kebutuhan khusus pelanggan.
FUNGSI
Suatu
tim atau sekelompok orang dan alat yang digunakan untuk melakukan satu atau
lebih kegiatan (contoh: Service Desk atau IT Operation).
PROSES
Suatu
proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai
tujuan tertentu. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang ditentukan
dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan.
Karakteristik
proses
Suatu
proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke
dalam hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme
pembelajaran untuk proses perbaikan.
PERAN
Seperangkat
tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau
tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim
dapat memiliki beberapa peran.
Sebagaimana
dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap
tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus
didefinisikan:
§ Process Owner – bertanggung jawab untuk memastikan
bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan
§ Process Manager – bertanggung jawab untuk manajemen
operasional suatu proses
§ Process practitioner – bertanggung jawab untuk
bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses
§ Service Owner – bertanggung jawab kepada pelanggan
untuk layanan tertentu.
2 STRATEGI LAYANAN (SERVICE STRATEGY)
Tujuan
strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi.
Kamu harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi layanan
tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga
tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga
mencakup desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai
landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset
strategis organisasi.
Standar
internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan
kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang
berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban
hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan dengan penggunaan organisasi
mereka dari IT ‘.
TI
adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara
yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup
layanan memiliki peran untuk dimainkan.
RESIKO
Resiko
diartikan sebagai kemungkinan yang dapat mengakibatkan bahaya atau kehilangan
atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Resiko juga dapat diartikan
sebagai ketidakpastian hasil.
PROSES
UTAMA
Proses
utama dari strategi layanan adalah:
§ Manajemen Hubungan Bisnis
§ Manajemen Finansial untuk layanan TI
§ Manajemen Portofolio Layanan
TIPE-TIPE
PENYEDIA LAYANAN TI
Dalam
praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia
yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka
dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Akan sangat
membantu untuk menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah
kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar.
Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
§ Tipe I – Penyedia layanan internal
§ Tipe II – Unit layanan bersama
§ Tipe III – Penyedia layanan eksternal
STRATEGI
EMPAT P
Setelah
mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar,
bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan
TI untuk strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat P:
§ Strategy as a Perspective: Berkaitan dengan visi,
arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan
pelanggannya.
§ Strategy as a Position: Menjelaskan tentang
strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia untuk penawaran
layanannya.
§ Strategy as a Plan: Menggambarkan strategi sebagai
rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari
tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.
§ Strategy as a Pattern: menggambarkan strategi
sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.
MANAJEMEN
LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI
Terdapat
dua komponen dari strategi layanan. Strategi layanan sudah jelas tentang
mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi juga
pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan
sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang
baik.
ASET
STRATEGI
Aset
strategi adalah asset yang memberikan dasar dari kompetensi inti, kinerja
khusus, keunggulan yang tahan lama dan kualifikasi untuk perpartisipasi dalam
peluang bisnis.
PAKET
LAYANAN
Paket
layanan adalah dua atau lebih layanan yang sudah digabung untuk menawarkan
solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil
bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti,
memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.
OPSI
LAYANAN
Opsi
layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan
oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan kadang-kadang disebut
sebagai paket tingkat layanan.
ASET
LAYANAN
Dalam
memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk
menambah nilai pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.
Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun pada pemahaman tentang
aset layanan yang dapat dimasukkan ke dalam bermain dalam pemberian layanan.
PROSES
PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS
Mengotomasikan
proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi sehingga
menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan.
Sejumlah
area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:
§ Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan
dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas
dari waktu atau lokasi.
§ Menghasilkan peringatan otomatis membantu dalam
merespons lebih cepat ke berbagai acara, membantu dalam mempertahankan ketersediaan
layanan.
§ Alat penemuan memungkinkan untuk mempertahankan
sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani
berbagai masalah terkait kontrol.
§ Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu dalam
merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi kompleks untuk
penyampaian layanan.
§ Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai
kemampuan dari analisis akar masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang
canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang kompleks.
§ Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan
dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.
3. DESAIN LAYANAN (SERVICE DESIGN)
Begitu
sebuah organisasi telah menentukan strategi TI yang diinginkannya, ia
menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan
baru yang kemudian dinamakan transisi layanan ke dalam lingkungan hidup.
Prinsip
ini merupakan inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses
desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:
§ Manajemen katalog layanan;
§ Manajemen tingkat layanan;
§ Manajemen kapasitas;
§ Koordinasi desain;
§ Manajemen ketersediaan;
§ manajemen kontinuitas layanan TI;
§ Manajemen keamanan informasi;
§ Manajemen pemasok.
Desain
layanan memiliki peran penting dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan
dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada
seperti halnya dalam merancang layanan baru.
Tidak
adanya desain layanan yang baik, layanan akan menjadi tidak stabil dan akan
lebih mahal untuk dipertahankan dan menjadi sangat tidak mendukung kebutuhan
bisnis dan pelanggan. Tidak semua perubahan akan memerlukan kegiatan desain
layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan ‘signifikan’, Masing-masing
organisasi harus memutuskan definisi dari signifikan mereka sendiri dan
menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansi setiap
perubahan dan oleh karena itu apakah kegiatan desain layanan perlu digunakan
atau tidak.
Desain
layanan yang baik akan memberikan serangkaian manfaat bisnis yang dapat
membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain baru dan perubahan layanan.
Dirangkum dibawah:
§ Biaya layanan yang lebih murah karena biaya
dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total
biaya kepemilikan (TCO).
§ Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat
kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
§ Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih
cepat dan mudah.
§ Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan
kepatuhan terhadap aturan dan pedoman hukum dan perusahaan.
§ Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk
mendukung pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.
LIMA
ASPEK PENTING DARI DESAIN LAYANAN
ITIL
secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama
menggambarkan ruang lingkup dari bagian siklus hidup layanan ini:
§ Pengenalan layanan baru atau yang berubah melalui
identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang
disepakati.
§ Sistem dan alat manajemen layanan seperti
portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan
dukungan alat yang tepat.
§ Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen
untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
§ Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain
layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan diubah.
§ Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang
tepat yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan
keputusan dan peningkatan berkelanjutan.
4 TRANSISI LAYANAN (SERVICE TRANSITION)
Sering
terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI,
yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang
gagal.
MAKSUD
DAN TUJUAN
Maksud
dari transisi layanan adalah untuk:
§ Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana
layanan baru atau perubahan layanan akan memungkinkan perubahan bisnis.
§ Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan modul
baru atau fitur suatu bisnis proses dan layanan.
§ Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja
layanan yang sesungguhnya begitu diperkenalkan.
§ Mengurangi kesalahan dan meminimalisir resiko dari
perubahan.
§ Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat
diperlukan.
Tujuannya
untuk:
§ Merencanakan dan megelola sumber daya untuk memperkenalkan
dan menerapkan layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan hidup dalam
perkiraan biaya, kualitas dan waktu.
§ Meminimalisir dampak yang tidak terduga pada
layanan produksi, operasional dan organisasi pendukung.
§ Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf
manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan,
termasuk komunikasi, dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan.
§ Meningkatkan pengguna layanan yang benar dan setiap
aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya.
§ Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang
memungkinkan penyelarasan antara bisnis dan transisi layanan.
Transisi
layanan yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang baik.
Perubahan dapat dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis,
dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan dengan
keyakinan yang lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan
dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan terwujud dalam kenyataan.
Validasi
Layanan dan Testing
Tujuan
dari validasi layanan dan testing adalah untuk memastikan bahwa layanan baru
atau perubahan layanan dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis
dengan biaya yang disepakati. Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah
kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan,
yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial,
penundaan waktu, cedera, atau bahkan kematian.
Perubahan
Evaluasi
Evaluasi
adalah proses generic yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat
diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat
dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan
evaluasi perubahan adalah:
§ untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari
perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan sebagai kapasitas yang
diberikan secara wajar, sumber daya dan kendala organisasi;
§ untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari
proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang
efektif tentang apakah suatu perubahan harus disetujui atau tidak;
§ untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan
dengan benar.
5 OPERASI LAYANAN (SERVICE OPERATION)
Operasi
layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab
untuk kegiatan ‘bisnis seperti biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau
tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan tersampaikan
nilai utuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Operasi layanan yang
bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada
pengguna dan pelanggan.
MAKSUD
DAN TUJUAN
Maksud
dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses
yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat
layanan yang disepakati.
NILAI
OPERASI LAYANAN
Setiap
tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis.
Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan
sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi
layanan dari siklus hidup.
AKTIVITAS
UTAMA DAN FUNGSI
Proses
yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
§ Event Management: proses yang bertanggung jawab
untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk
memastikan operasi normal.
§ Incident Management: proses untuk menangani semua
insiden.
§ Request Fulfilment: proses yang melakukan
permintaan layanan dari pengguna.
§ Problem Management: proses ini bertanggung jawab
atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI.
§ Access Management: proses ini memungkinkan pengguna
dengan tingkat otorisasi yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan.
Fungsi
dari operasi layanan adalah:
§ The Service Desk: melakukan sejumlah proses,
khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.
§ Technical Management: adalah fungsi yang
menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang
relevan selalu diperbarui.
§ Application Management: akan mengelola aplikasi
melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ bisnis pertama
dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan.
§ IT Operations Management: bertanggung jawab untuk
mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis
sehari-hari.
6 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Continual
Service Improvement (CSI) bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan
ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus
diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI dan infrastruktur TI
untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.
MAKSUD
DAN TUJUAN
Maksud
Continual
Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan
memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis
yang diinginkan.
Tujuan
CSI
memiliki tujuan berikut:
§ Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat
rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun
sepanjang siklus hidup.
§ Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat
layanan terhadap target.
§ Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan
kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan
efektivitas proses manajemen layanan.
§ Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman
layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
§ Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung
peningkatan berkelanjutan.
Cakupan
CSI
berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan tiga bidang utama:
§ Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai
suatu disiplin.
§ Keselarasan berkesinambungan dari portofolio
layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
§ Kematangan proses TI yang memungkinkan.
Nilai
untuk bisnis
CSI
mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan
diukur dengan cara yang berbeda:
§ Improvement: Hasil yang lebih baik bila
dibandingkan dengan kondisi sebelumnya.
§ Benefits: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan
yang diterapkan.
§ Return on Investment (ROI): Perbedaan antara manfaat
yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.
§ Value on Investment (VOI): Nilai ekstra yang
diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.
ITIL
merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan
dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu yang diharapkan
untuk menerapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan
terukur juga harus ditunjukkan.
7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS (BUSINESS RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
Keberhasilan
jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan
pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka
panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk
mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung
hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Tujuan
utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan
produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman
pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini adalah tentang memahami pelanggan,
strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan
memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.
Dasar
untuk BRM
Penyebaran
BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan
memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia
layanan dengan kebutuhan bisnis perkembangan pelanggan dan meningkatkan
pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya untuk
bisnis pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
Fokus
untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai
nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan
nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Portofolio
pelanggan
Agar
efektif, BRM harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Untuk
memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan
layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna
layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka
terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu
untuk bisnisnya sendiri berdasarkan pada arus pemakaian dan pendapatan yang
lalu dan diprediksi
Portofolio
perjanjian pelanggan
Bagian
dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara
penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang
diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio
pelanggan.
KEGIATAN
UTAMA
Kegiatan
utama BRM berkaitan dengan:
§ Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan
bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;
§ Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk
layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di
dalamnya;
§ Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi
penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;
§ Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal
terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau
menurunkan biaya bagi pelanggan;
§ Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian
layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan
memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
§ Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses
BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
§ Berurusan dengan laporan layanan, keluhan,
komentar, dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan
peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.
8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI (FINANCIAL
MANAGEMENT FOR IT SERVICES)
Penyedia
layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak,
membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia
memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya,
untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk
menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah
investasi baru yang diusulkan itu sehat.
Manajemen
keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan
bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunanya
dipertanggungjawabkan dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi
memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang
mempengaruhinya.
Manajemen
keuangan membantu dengan merencanakan keuangan, memastikan bahwa rencana
organisasi berbanding lurus dengan kemampuan untuk mendukung biaya keuangan dan
mengatur resiko. Melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah
digunakan.
Manajemen
keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan
yang lebih baik dan merespon lebih cepat terhadap perubahan. Memungkinkan
control pengeluaran yang lebih baik, memastikan keputusan investasi yang sehat
dan mendorong pengambilan nilai.
MAKSUD
DAN TUJUAN
Tujuan
dari manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa
penggunaan optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini
dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI
beroperasi.
Maksud
manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
§ Uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;
§ Sumber daya keuangan yang tersedia selaras
sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan
TI;
§ Keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan
tujuan organisasi;
§ Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara
efektif;
§ Pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan
pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan
akuntabilitas yang jelas;
§ Organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan
keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis.
Tujuan
utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
§ Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan
penganggaran keuangan;
§ Rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan
dengan portofolio layanan;
§ Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus
bisnis yang memenuhi standar organisasi;
§ Semua risiko keuangan yang signifikan
diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
§ Ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan
akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam
kaitannya dengan itu;
§ Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan
benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan
yang tepat;
§ Biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan
kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil
berdasarkan kinerja keuangan mereka.
Anggaran
Penting
untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan
uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau
anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode
tertentu, biasanya tahun (keuangan).
Akuntansi
Proses
dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan
pengeluaran dan pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan
pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan.
Charging
Keputusan
apakah akan menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan
hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia
layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi.
Kasus
Bisnis
Seluruh
organisasi harus berinvestasi dengan bijaksana dan peran utama dari manajemen
keuangan adalah untuk mengevaluasi proposal untuk investasi apakah
menguntungkan atau tidak. Manajemen keuangan yang baik akan mengharuskan semua
proposal untuk investasi memasukkan kasus yang jelas.
9 MANAJEMEN PERMINTAAN (DEMAND MANAGEMENT)
Manajemen
permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas
dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban
kerja atau permintaan.
Sebagai
penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup
untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak
kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat
layanan berisiko.
Proses
manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
§ Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi
yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan
ke meja layanan, tidak stabil.
§ Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk
menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus
diminimalkan oleh penyedia layanan.
Dalam
istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan
oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.
MAKSUD
DAN TUJUAN
Maksud
dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas
dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang
dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari
sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu
alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.
Tujuannya
termasuk:
§ Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke
dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan
umum;
§ Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke
dalam profil pengguna;
§ Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang
sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.
MEMAHAMI
PERUBAHAN PERMINTAAN
Karena
pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL
merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami
mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.
PERKIRAAN
UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT
Asalkan
bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi
beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk
kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.
MANFAAT
MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah
proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol
yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi
lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak
perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat
layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan
TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.
Hanya
operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa
aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.
10 MANAJEMEN PELAYANAN PORTFOLIO (SERVICE PORTFOLIO
MANAGEMENT)
Portofolio
layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat
mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di
ITIL. Ini memiliki tiga bagian:
§ Layanan yang menyimpan informasi tentang layanan
yang sedang dikembangkan.
§ Katalog layanan yang menyimpan rincian semua
layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap untuk pindah ke produksi.
§ Layanan pensiun yang telah dihentikan dari
penggunaan operasional.
MAKSUD
DAN TUJUAN
Maksud
dari Service Portfolio Management (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan
untuk berinvestasi dalam layanan TI yang sehat dan sepenuhnya selaras dengan
kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi,
investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah
memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi.
Tujuan
dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi
investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan
bahwa investasi dikelola secara efektif di seluruh siklus hidupnya.
KOMPONEN
SPM
SPM
mengandung informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan
informasi tentang status layanan ketika mereka bergerak dari konsep melalui
spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan
pensiun akhirnya.
Untuk
mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara
konseptual, dan sering secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:
§ Saluran layanan, yang mencakup layanan yang belum
beroperasi.
§ Layanan yang sudah pensiun, yang mencakup informasi
tentang layanan yang telah diambil dari penggunaan operasional dan yang
dianggap bernilai untuk menyimpan informasi tentang mereka.
§ Di antara ini adalah layanan yang operasional dan
memberikan kepada pelanggan.
The
service pipeline
The
service pipeline menyimpan rincian semua layanan yang belum siap untuk transisi
ke produksi.
The
service catalogue
Katalog
layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini sedang dalam tahap
produksi atau akan melalui transisi layanan ke dalam produksi.
Retired
services
Layanan
akhirnya tiba di akhir masa pakainya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan
dengan kebutuhan pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya
Komentar
Posting Komentar